在激烈的市场竞争中，太保产险苏州分公司把提升服务品质作为提升核心竞争力和促进价值持续增长的动力，不断强化卓越服务意识，着力构建先进的服务体系，切实维护被保险人利益，为公司赢得了普遍的赞誉。

把提高理赔时效作为提升服务品质的突破口

近年来，分公司把理赔时效性作为服务品质的突出工作来抓，从理赔的各个环节入手，制定明确的服务标准，按照理赔限时服务、第一现场查勘率、结案率、已决赔案100%回访等工作流程，层层把关，层层考核，把每一项指标的达标率纳入干部员工绩效考核内容，与个人收入挂钩。

上半年，非车险结案率达95%以上，车险结案率达83%以上，同比提高了8个百分点。客户满意率达到90%以上。针对案件高发季节，分公司启动大灾应急预案，较好地完成了几次局部暴雨带来的灾害赔付工作，保护了客户的利益。

着力提高专业化标准化服务水平

分公司在提升各个岗位规范化服务上下功夫，针对95500、柜面出单（包括驻外代理点柜面服务）、外勤查勘、理赔结案、客户回访等岗位，分别制定了相应的规范化标准，并对岗位人员实施持证上岗考核，凡上岗考试不通过的一律不安排上岗，从服务形象、服务礼仪、服务用语、服务技能等方面，全面提高上岗人员的专业化素质，并努力改善服务环境，给客户提供温馨、便利的服务。

同时，分公司注重树立典型和标兵，以典范的作用带动整体服务水平的提升。近年来，分公司在服务上涌现出了一批先进典型。

疏通监督反馈渠道　不断完善客户投诉处理机制

分公司建立“网页式”反馈通道，即在公司网站上建立调查页面，监督员登陆网站后，只需根据网页的内容点击，也可以输入自己的意见，输入完毕后，只需点击就能提交，改变了以往通过E-mail收发形式带来的不便。网站上提供的这些服务，使所有浏览网页的人均能提出自己的意见，拓宽了网络监督员的覆盖面。

分公司还实施网络监督员“滚动招募”制度，从投诉客户或已得到赔付的客户中挖掘更多的监督员。客户体验了分公司的服务，更能以亲身感受提出有价值的意见，并维护好经常反馈的优质监督员。

自分公司在2008年服务质量月期间实施网络监督员制度以来，网络监督员队伍不断扩大，“监督员滚动招募”制度的实施，扩大了监督信息反馈面，提高了反馈信息的真实性和及时性，对公司改进服务具有十分重要的促进作用。

努力为客户提供增值服务

行车卡服务——包含太平洋行车卡、太平洋·阳光行车卡。太平洋行车卡是分公司自主开发的服务项目，太平洋·阳光行车卡为分公司和光大银行合作开发的服务项目。通过95500受理、回访以及客户自行反馈，客户已经开始体验分公司的各项增值服务，特别是道路救援，4S店特惠商户的洗车、美容等服务，已经有越来越多的客户体验，反应很好，客户表示认可和接受。

车险管家服务——利用现有的车险理赔服务框架，选择经验丰富的、服务意识强的理赔骨干，为对象客户提供车辆出险后全程代办事故处理与善后、保险索赔等全部事宜的服务。承诺给客户“不因事故损失一分钱，不为事故浪费一分钟，省去处理事故的烦恼”的管家式服务。

短信平台服务——依托于总公司的短号的短信发送通道，根据分公司自身需求，开发短信服务项目和发送平台，通过短信的形式建立公司和客户的联系渠道。目前已经正常运用的是短信生日祝福、短信续保提醒、重要信息发布等服务功能。