自5月12日汶川地震发生后，太保寿险已全面展开了理赔、保全等各项客户服务工作，采取多种措施应对震灾引发的服务问题，切实为一线员工提供强有力的后援 保障，为客户提供周到快捷的服务，全力支持一线的抗震救灾服务工作。

一、提供有效的组织保障

为确保抗震救灾服务工作的顺利开展，对寿险四川分公司进行全方位支援，在总公司抗震救灾领导小组下，成立抗震救灾理赔保全服务工作办公室，下设理赔服务现 场工作组、理赔业务处理组和保全后援保障组，专司各项业务工作。

1、5月13日，首批以客户权益部总经理王冠珍等三人为成员的震灾事务处理小组赴四川了解、布置相关抗震救灾工作。

2、5月22日，四川分公司重灾区的理赔作业处理集中到总公司，华东区域营运中心作为四川的后援作业平台，帮助分公司实时进行案件的系统集中操作和重点处 理。

3、5月23日，理赔服务现场工作组第一梯队成员及东方汽轮机厂理赔服务专案组成员赶赴四川，协助分公司本部、德阳、绵阳、广元等受灾严重的机构开展现场 查勘、理赔、服务客户等相关工作，并开展了走访调查、慰问客户、核定伤亡等工作。

4、理赔业务处理组和保全后援保障组已全面开始运转，专门负责研究处理震灾业务开展过程中涉及系统、条款、法律、政策、操作等问题，并对此进行决定、指导 和协调。

二、做好专业的政策指导

为确保抗震救灾期间各类理赔、保全和咨询服务工作能够快速、有序、正常地开展，根据受灾地区的实际情况，结合有关业务管理规定和保险行业协会八项应急措 施，下发了《抗震救灾理赔、保全业务服务细则（试行）》，就有关抗震救灾期间的专业服务要求和业务处理的原则与规程作出规定。

同时，要求分公司高度重视客户咨询投诉，第一时间解决问题，化解矛盾，避免矛盾扩大或升级。要注重服务品牌，加强信息沟通。

三、实施高效的服务举措

1、开通绿色通道

第一时间在四川分公司开通了绿色理赔通道，向社会公布理赔报案电话，并下发理赔审批的简易流程，简化程序，确保赔款及时到位。

2、全面回访

对受灾严重的分公司4家机构所承保的团体业务开展逐个单位的“关爱回访”及个险、银邮客户的回访活动，以了解客户受灾相关情况及需要理赔的相关信息。

3、电话、短信服务支持

四川地区95500客户服务电话及时转入华东区域中心提供异地服务，减缓当地电话接听的压力。同时借助短信平台，对四川辖内客户进行短信慰问。

4、收集客户报案信息

每天收集全司客户因震灾引发的各项报案信息，及时全面掌握全司报案、估损及赔付情况。

四、积极配合监管机构工作

积极参加保监会、行业协会的相关政策讨论，配合监管机构更好地在抗震救灾期间做好保险服务工作，保证此项工作的顺利开展。