山断路断通讯断 对客户的服务决不断

（一）2008年5月12日14时28分，四川发生强烈地震。瞬间造成山体滑坡，桥 粱受损，通讯基架倒塌，通往重灾区汶川、都江堰、彭川等地的道路中断，通讯中断，电力中断。

几乎是在同时，太平洋保险四川分公司95500话务室墙壁开裂，天花板和墙体发生部分脱落，办公室内一片狼藉。话务人员此时迅速意识到是地震发生了，但他 们来不急顾及自身的安危，迅速开始各项专线的抢修工作。他们立即把电话线拉到公司办公大楼外的商务车上，因为他们知道，此时此刻的电话一秒钟也不能断线， 客户在地震中接报案一刻也不能耽搁。 随着话筒里传出的正常接号声，太平洋保险四川的95500专线终于在公司大楼外的商务车上落地“安家”。时隔不久，太平洋保险四川95500客户服务电话 成功转入24小时值班的太平洋华东呼叫中心，开始提供异地服务。仅仅2小时，四川地区客户呼入的625个电话被转接到呼叫中心。

同日下午，远在千里之外的上海，太平洋保险集团领导获悉四川发生强烈地震后，迅速作出反应。董事长高国富立即指示产、寿险公司立即采取一切可能的措施，切 实做好救灾理赔工作；同时，与上级监管部门有关领导取得联系，听取救灾理赔的指导意见。

正在中央党校学习的总经理霍联宏也专门致电相关部门，对公司如何开展救灾理赔工作做出具体要求。产、寿险总公司随即启动重大突发事件应急预案，分别成立了 以总经理吴宗敏和董事长金文洪为组长的抗震救灾领导小组，负责全辖抗灾救援工作的指挥与协调，确保赔付资金足额、及时到位。

与此同时，产、寿险四川分公司也迅速制定出全面而详细的抗震救灾计划，开辟绿色理赔通道，备份数据资料，简化理赔审批流程，做好各层次干部员工的分工。 两家分公司领导指挥若定，有条不紊，一直忙到晚上。

（二）13日上午10时，太平洋保险通过国内各大门户网站以及成都、上海的有关媒体，向全社会公布了地震应急联系电话，其中包括产、寿险理赔和客户服务的移动 电话。公司还调动上海营运中心及其他分公司理赔力量，以异地在线作业方式处理灾区有关业务，公司领导率领理赔调查人员赴灾区现场提供支持。寿险总公司派出 由客户权益部总经理王冠珍率领的工作组赶赴成都，与分公司商讨抗震救灾的具体措施。

为安定客户情绪、提升公司品牌形象，分公司在当地主流报刊做好正面宣传，并及时公布了报案咨询的应急联系电话，保证对任何一位客户的服务不能中断；对于受 损严重的营业场所，为了不中断理赔服务，在确保安全的基础上，就近搭建或安排临时工作场所；对于尚未取得联系的员工和营销人员，要想方设法与他们取得联 系。 在距震央汶川较近的都江堰、德阳、绵竹等保险服务机构，干部员工在地震发生后也紧急行动起来。有的人顾不得无法与家人取得联系的担忧，与同事们一起迅速转 移办公用品，把业务记录妥善地保存好。有的人多方打听客户的消息，电话不通，他们就挨家挨户地寻找。什邡营销服务部的潘经理每天工作15个小时，她对同伴 们说：“只要客户有一丁点的线索，我们就要付百倍的努力去寻找。”就在随后的几天里，有的人不顾失去亲人的伤痛，毅然坚守在工作岗位上。

（三）灾后第三天，根据逐步明确的灾损信息，产、寿险四川分公司成立多个理赔调查现场工作小组，赶赴德阳、绵阳、都江堰等几个重灾区，开展抗震救灾和调查定损工 作。 位于德阳的东方汽轮集团是寿险四川分公司的重要客户，分公司承保这家公司的团体意外险。 

5月16日下午，太平洋产险为彭州、崇州市教育局提供“中小学校校方责任保险”的预付款支付仪式在成都举行，预付金额105万 元，至此，太平洋保险向受灾客户赔付的最大一笔保险额送到了客户手中。在预付款支付仪式上，成都市副市长傅勇林代表成都市政府对太平洋保险客户服务表示感 谢，称赞太平洋保险在大灾面前彰显“大德”，充分体现了一家负责任的保险公司的企业形象。

截至5月17日下午，太平洋保险已向地震灾区客户支付保险金310多万元，其中寿险给付50多万元，产险支付265万元。产险赔款包括企财险160万元和 校园方责任险105万元。