大奖的背后 是平日里一点一滴的基础建设

“诚信”是太平洋保险企业核心价值观的重要组成部分。太平洋产险始终从提高人员素质、加强 制度建设和过程管理入手，将诚信的理念通过公司每一位员工的手，在每一次查勘中传递，在每一次理赔中延续。

在人员素质上，公司逐步建立起了各 级核赔人员培训体系，进一步增强专业技术优势。对初级核赔人员，公司组织岗位任职资格考试，实行持证上岗。对中高级核赔人员，公司通过与国际权威认证机构 -澳新学院合作，加强进一步的培训和认证。

在制度建设上，公司进一步细化了基础管理建设工作，加强了对理赔人员流程绩效的考核管理和对理赔供 应商的管理，将监控延伸至理赔的各个环节。总公司陆续下发、修订或完善了事故车维修厂合作、车险公估人合作等一系列管理规定。各分公司也积极响应，根据当 地实际，制定《补报案规定》、《赔案限时处理规定》、《机动车辆保险简易案件修订规定》、《理赔服务部员工考核实施细则》等系列规定，规范环节操作。同 时，纷纷成立内部考核小组，实施定期审议并评估工作人员案件、监控工作量，及时纠正工作中发现的问题，提高整体赔案质量。公司还定期对某一理赔环节服务质 量进行专项抽查暗访，开展了财产险理赔专项检查等工作，率先在业内成功开发了“全国集中式客户投诉管理系统”，启动了集中式理赔服务满意度调查机制，多管 齐下，促进公司整体理赔管理水平和质量的提高。

在过程管理上，公司始终把提高理赔管理的精细化水平作为重中之重。2007年5月，公司在全司 范围内下发了车险理赔标准化的实施方案，推进车险理赔标准化管理，积极推进零配件数据管理平台和体系的搭建，初步实现零配件数据管理的统一规范，并为零配 件管理监控、分析和统计，以及对查勘定损环节质量过程监控做好充分准备。公司还进一步完善非车险过程管控和核赔人驱动理赔工作机制，对于重大赔案、疑难案 件，及时派出核赔骨干深入现场进行技术支持。

大奖的背后 是多年来一次次的自我创新

为了提高理赔时效、完善理赔质量，近年来公司充分考虑客户需求的发展变化，通过体制、机 制、观念、管理方式上的不断创新，提高客户满意度。

2006年，太保产险北京分公司在业内率先成立了医疗核损中心，专门负责人伤案件的现场查 勘、结案指导、调查取证、协助参与人伤诉讼与核损核赔工作，用一种全新的模式和人性化的关怀为客户提供人伤案件的理赔服务。2007年，公司又在原有理赔 服务基础上，对服务渠道和内容进行整合、完善与创新，在全市范围内启动“超越平凡 体验尊贵”优质服务工作，优质客户一旦出险，从报案起就进入绿色理赔通道、享受专人全程理赔跟踪服务，优先定损，快速结案。

2006年，深圳 分公司创新推出囊括车险事故调解、事故车修理接送、法律援助、索赔资料收集以及协助理赔等在内的“一站式”服务。2007年，公司又将快速理赔再次提速， 在深圳特区内设立了8个快赔中心，出险客户可真正享受到从查勘定损到资料收集、现场结案等一站式车险理赔服务。

2007年，大连分公司创新推 出查勘员2分钟电话回复服务。客户出险报案后，查勘员应2分钟内与客户取得联络，告知客户自己方位，使其有可依靠、可信赖的安全感，并陆续推出理赔小秘 书、理赔小帮手、VIP客户单证友情通知单、交通肇事后全程呵护等服务。

2007年10月，太保产险又在全行业率先实现了车险理赔全国通赔。 公司神行车保机动车辆保险的客户，一旦在异地发生损失，可以选择向任一地区95500报案、在任一地区的修理厂修理车辆、在任一地区的理赔服务窗口提交索 赔单证、在任一理赔网点领取赔款。

2007年，产险青岛分公司陆续推出了理赔无休日服务、简易案件快速理赔服务等为客户提供方便快捷的理赔服 务。2008年，公司再次创新推出“VIP小额自助服务”，以确保各保险车辆在发生小额事故后能迅速及时地撤离现场。对部分政府招标业务和保费一定规模、 连续三年续保且无出险记录或低赔付率客户，公司将赠送“阳光服务自助查勘包”，包内放置：一次性相机，出险通知书，春、夏、秋、冬温馨提示卡，索赔指南， 赔款收据，《阳光服务自助查勘指南》等工具。客户出险后，对于公司定损人员无法在规定时间内赶到现场或有特殊要求的VIP客户，且符合青岛市“奥运畅通工 程”3000元以下的事故，客户可使用该查勘包中的工具按公司自助查勘操作步骤进行拍照后即可离开现场，公司凭借自助查勘材料予以确认。

大奖的背后 是客户的一张张满意笑脸

2007年，产险青岛分公司理赔服务部、北京分公司车险理赔部医疗核损服务中心喜获“全国 用户满意服务明星班组”称号。

2008年2月，产险青岛分公司理赔服务部再次问鼎“全国用户满意服务明星班组”。

在由中国质量协 会开展的年度客户满意度调查中，公司理赔方面的各项指标也逐年上升。2006年，客户对于公司定损员到现场速度的平均综合评分为79.7分，2007年上 升为81.6分；在公司定损员估损项目、金额准确性方面，2006年客户综合满意度为79.1分，2007年则上升到82.1分；对于公司理赔人员的态 度，2006年客户综合满意度为82.7分，2007年上升到84.6分；而在赔案周期（即理赔效率）方面，2006年到评分为77.3分，2007年上 升到81.3分。